O CRM explicado
O que garante um CRM europeu?
Onde os seus dados são guardados, que lei se aplica a eles e como recuperá-los. Três perguntas a fazer antes de assinar.
Costuma-se chamar de CRM europeu um software de gestão comercial cujo fornecedor é uma empresa europeia e cujos dados são armazenados na União Europeia. As duas condições nem sempre andam juntas, e nenhuma basta sozinha: também é preciso saber qual empresa hospeda os dados e como recuperá-los no dia em que você trocar de ferramenta.
O que o RGPD garante, e o que não garante
Um CRM está cheio de dados pessoais: o nome, o e-mail ou o telefone de um interlocutor são dados pessoais, também no B2B. Para o RGPD, você é o responsável pelo tratamento e o fornecedor do CRM é o seu subcontratante (o “operador”, na linguagem da LGPD brasileira), com um contrato que deve definir o que ele pode fazer com esses dados. O regulamento exige uma base legal para cada uso, a informação das pessoas e o respeito aos direitos delas. Em Portugal, a CNPD fiscaliza a sua aplicação; no Brasil, o tema é regido pela LGPD, fiscalizada pela ANPD. O que o RGPD não exige é que os dados permaneçam na Europa: ele permite transferi-los para fora do Espaço Econômico Europeu com garantias, como uma decisão de adequação ou cláusulas contratuais-tipo. Ele também não resolve os conflitos de leis: uma empresa sujeita ao direito de um país terceiro pode receber pedidos das autoridades desse país, e o regulamento europeu não basta para impedir isso.
As perguntas a fazer a um fornecedor
Peça as respostas por escrito. Em que país os dados são armazenados fisicamente? Qual empresa os hospeda, e a qual legislação ela está sujeita? Os dados saem da União para backups, suporte ou envio de e-mails, e quais subcontratantes participam? O fornecedor propõe o contrato de tratamento de dados que o artigo 28 do RGPD exige? E como você recupera tudo se for embora? Um fornecedor que hesita diante de uma só dessas perguntas já respondeu.
A reversibilidade, o teste que não engana
O risco mais cotidiano não é alguém ler os seus dados, e sim ficar preso. Um CRM que dificulta a exportação prende você, porque trocar de ferramenta significaria perder o histórico. O direito à portabilidade do RGPD protege as pessoas em relação aos próprios dados: o que você pode recuperar como empresa (contatos, organizações, negócios, campos personalizados) depende sobretudo do contrato e das ferramentas do fornecedor. Antes de assinar, teste uma exportação: em que formato ela sai, quem pode iniciá-la e se é preciso passar pelo suporte.
Onde está o Lea
O Lea CRM é desenvolvido pela N.Y.B.K. SAS, uma empresa francesa. O aplicativo e a base de dados (contatos, organizações, negócios, notas) funcionam em Amsterdam, nos Países Baixos, nos servidores da Railway Corp., uma empresa americana: essa é a nossa resposta à pergunta sobre quem hospeda os dados. Outros fornecedores cuidam de tarefas específicas, como o armazenamento dos anexos ou o envio de e-mails: peça-nos a lista. A exportação em CSV é feita no próprio aplicativo, quando você quiser e sem pedir nada ao suporte: contatos e organizações para todos os perfis, negócios para os administradores da conta. A interface está disponível em sete idiomas, e uma lista de exclusão integrada afasta das chamadas, dos envios e das importações quem pediu para não ser mais contatado. Não afirmamos que isso resolve tudo: dizemos onde estão os seus dados, quem os hospeda e como levá-los com você.
Perguntas frequentes
Um CRM em conformidade com o RGPD é hospedado na Europa?
Não necessariamente. O RGPD permite transferir dados para fora do Espaço Econômico Europeu se houver garantias, como uma decisão de adequação ou cláusulas contratuais-tipo. Se o local de armazenamento é importante para você, pergunte explicitamente e peça que isso conste por escrito.
Qual empresa hospeda os dados do Lea?
A Railway Corp., uma empresa americana, administra os servidores em que funcionam o aplicativo e a base de dados, em Amsterdam (Países Baixos).
Como recupero meus dados se eu sair do Lea?
No próprio aplicativo, em CSV, quando quiser e sem pedir ao suporte: todos os usuários exportam os contatos e as organizações, e os administradores da conta também exportam os negócios.
Como verificar o que um fornecedor afirma?
Peça por escrito, no contrato ou na política de privacidade, qual empresa hospeda os dados, em que país e com quais subcontratantes. Uma afirmação em um site não compromete ninguém; uma cláusula do contrato, sim.