Follow-up
Um lead parou de responder.
O silêncio quase sempre tem uma causa banal, e quase nunca a que se imagina.
Em resumo
Um lead que não responde mais se explica, na maioria das vezes, por quatro causas: o projeto foi adiado, a verba não foi aprovada, o seu interlocutor não é quem decide, ou ele está simplesmente sobrecarregado. Nenhuma se resolve reenviando a mesma mensagem: elas se resolvem mudando de canal, de interlocutor ou de pergunta.
Diagnosticar antes de insistir
O adiamento do projeto é a causa mais frequente e a mais benigna: nada está perdido, só o calendário mudou. A verba não aprovada se parece muito com o adiamento, mas se destrava numa data conhecida, muitas vezes no início do exercício.
O terceiro caso é o mais caro: o seu interlocutor não é quem decide e não quer admitir. O sinal que não engana é um entusiasmo inicial seguido de silêncio total assim que é preciso assumir algum compromisso. O quarto caso, o interlocutor sobrecarregado, se reconhece por respostas curtas e espaçadas, mas reais.
As três formas de destravar
Mudar de canal. Um e-mail sem resposta há três semanas tem pouca chance de dar certo no quarto envio. Uma ligação, ou uma mensagem numa rede profissional, coloca o assunto em outro contexto.
Mudar de interlocutor, dizendo isso abertamente. Passar por cima de alguém às escondidas sempre sai caro; escrever ao responsável dele com o interlocutor inicial em cópia não sai, e muitas vezes destrava em vinte e quatro horas. Mudar de pergunta, por fim: trocar “em que pé está?” por “posso arquivar o assunto?”, que recebe resposta na maioria dos casos.
O adiamento
Anote a data de retomada e ligue nessa data. Até lá, não há nada a fazer.
O interlocutor errado
Pergunte explicitamente quem mais precisa ser envolvido. A pergunta é normal e não tem nada de ofensivo.
A desistência real
Ela se reconhece pela ausência de reação até à mensagem de encerramento. Arquive e siga em frente.
Saber arquivar
Um follow-up sem fim prejudica a sua imagem e custa um tempo que você deveria dedicar a negócios vivos. Defina um número de tentativas e uma última mensagem que o anuncie claramente.
Arquivar não é desistir: é tirar o negócio dos follow-ups ativos e programar um lembrete para daqui a seis ou doze meses. As situações mudam, os interlocutores saem, as verbas se destravam. O que fecha a porta de vez é ter insistido a ponto de ser lembrado por isso.
Perguntas frequentes
Quanto tempo até considerar um lead perdido?
Depois de quatro a cinco tentativas distribuídas em dois a três meses, sem nenhuma reação, inclusive à mensagem de encerramento. Essa última mensagem é o melhor teste: ela recebe resposta quando ainda há uma resposta a obter.
É arriscado escrever ao superior do seu interlocutor?
Não, se você fizer isso abertamente, com o interlocutor inicial em cópia e sem criticá-lo. É o atalho discreto que cria um problema duradouro.
Devo apagar os leads em silêncio da minha base?
Não: tire-os dos follow-ups ativos e programe um lembrete distante. Um lead em silêncio este ano muitas vezes é um cliente daqui a dois anos, desde que alguém se lembre dele.
Um lead em silêncio não sai mais do seu radar
No Lea, cada negócio tem a sua próxima ação com data. Quando você arquiva um assunto, programa o retorno para daqui a seis ou doze meses, e ele reaparece em “Seu dia” na data marcada.
O histórico de ligações e e-mails fica na ficha: no momento de ligar de novo, você tem as conversas anteriores à vista. Incluído em todos os planos.