Follow-up
Um orçamento enviado sem data de retorno raramente é assinado, qualquer que seja a sua qualidade. O follow-up se prepara no envio e começa com uma ligação.
Em resumo
Faça o follow-up de um orçamento três a cinco dias úteis depois do envio, por telefone, na data anunciada ao cliente no momento do envio: você cumpre um compromisso, não insiste. Faça uma pergunta precisa sobre um item do orçamento em vez de “recebeu?”. Sem resposta, espace os follow-ups e depois encerre o assunto com uma última mensagem.
No momento de enviar o orçamento, diga: “Eu ligo na quinta no fim da manhã para conversarmos, pode ser?”. O cliente quase sempre aceita, porque é uma proposta razoável e evita que ele tenha de voltar a falar com você.
A ligação de quinta deixa então de ser um follow-up comercial: é um compromisso combinado. A diferença é enorme dos dois lados: você não precisa se desculpar por ligar, e ele não precisa se justificar por não ter respondido.
O primeiro retorno acontece três a cinco dias úteis depois do envio, por telefone, na data que você anunciou. Num valor alto que depende de uma reunião do lado do cliente, conte de preferência uma semana.
Sem resposta, espace e mude de canal a cada vez. Se o cliente mencionou um prazo, uma verba aprovada em janeiro ou uma obra prevista para o segundo semestre, anote a data e ligue nesse momento citando a sua última conversa: é um retorno esperado, não um follow-up.
Entre D+3 e D+5
Uma ligação na data anunciada, com uma pergunta precisa sobre o orçamento.
Por volta de D+10
Um e-mail curto que traz um elemento novo: uma opção, uma disponibilidade, um exemplo.
Por volta de D+15
Uma segunda ligação, num horário do dia diferente do da primeira.
Por volta de D+25
A mensagem de saída: você arquiva o assunto, e a porta continua aberta.
Não pergunte se o orçamento foi recebido: a resposta é sempre sim e não leva a lugar nenhum. Também não pergunte “e então, o que achou?”, que convida a um julgamento global raramente favorável.
Faça uma pergunta sobre um ponto preciso do orçamento: uma opção, um prazo, um item. Essa pergunta supõe que o documento foi lido, é fácil de responder e revela o verdadeiro assunto, que quase sempre está longe de onde você o procurava.
Termine sempre com uma data: a próxima etapa, a próxima ligação ou a decisão esperada. Uma ligação de follow-up que termina sem data pede outra, tão vaga quanto ela.
Três causas cobrem a maioria dos casos: a verba não foi aprovada, outra prioridade passou na frente, ou o seu interlocutor não é quem decide e não tem coragem de dizer. Nenhuma das três se resolve reenviando o orçamento.
Todas se resolvem fazendo a pergunta diretamente, sem rodeios: “O que falta para avançar do seu lado?”. A franqueza é muito mais bem recebida do que a insistência educada, e faz você ganhar semanas.
Para adaptar, mantendo a brevidade. Os colchetes marcam o que muda de um cliente para outro.
O primeiro retorno, três a cinco dias úteis depois do envio.
Bom dia, [nome], aqui é [seu nome], da [empresa]. Como combinado, ligo por causa do orçamento para [projeto].
Tenho uma pergunta sobre [opção / item preciso]: corresponde ao que vocês tinham em mente?
[Você escuta. A resposta mostra em que pé está a decisão.]
O que falta do seu lado para avançar?
Proponho que voltemos a conversar [dia] às [hora]. Pode ser?
Curto, sem esperar retorno: prepara a próxima ligação.
Bom dia, [nome], aqui é [seu nome], da [empresa], sobre o orçamento [referência].
Eu tinha uma pergunta sobre [item preciso]. Volto a ligar [dia] no fim da manhã.
Tenha um bom dia.
Quando você não conseguiu anunciar uma data de retorno no envio.
Assunto: Uma pergunta sobre o orçamento [referência]
Bom dia, [nome],
Uma pergunta sobre a proposta enviada [dia]: gostaria que eu detalhasse [opção / item preciso], ou está claro assim?
Também posso ligar por cinco minutos, se for mais simples. É só me dizer.
Por e-mail, se o primeiro retorno ficou sem resposta. Traz uma informação, não uma fórmula.
Assunto: Orçamento [referência]: [elemento novo em três palavras]
Bom dia, [nome],
Um ponto que eu não tinha detalhado: [opção mais barata / horário que ficou livre / prazo mais curto].
Se isso mudar algo para vocês, ligo por cinco minutos [dia].
A mensagem que recebe mais respostas, porque não pede nada.
Assunto: Vou arquivar o orçamento [referência]
Bom dia, [nome],
Como não tive retorno, vou arquivar a proposta [referência]: claramente não é o momento certo, e prefiro não insistir indefinidamente.
O orçamento continua válido até [data], caso as coisas mudem, e o meu telefone segue na assinatura.
Bons negócios.
Ligue na data anunciada no envio, lembre o contexto em uma frase e depois faça uma pergunta sobre um ponto preciso do orçamento: uma opção, um prazo, um item. Escute a resposta antes de propor qualquer coisa e termine marcando a próxima etapa, com data.
Três tentativas, alternando ligação e e-mail, e depois uma mensagem de saída que anuncia que você arquiva o assunto: quatro contatos em três a quatro semanas. Se o cliente deu um prazo, ligue nessa data em vez de multiplicar as mensagens.
Uma vez basta. Reenviá-lo em cada mensagem dá a impressão de que você duvida que ele tenha sido recebido, o que soa um pouco condescendente.
Uma data de validade real, ligada aos seus custos ou à sua agenda, é legítima e compreensível. Uma data inventada para pressionar é percebida na hora e prejudica a relação.
Pergunte: caro em relação a quê? Na metade dos casos, a comparação é feita com um escopo diferente, o que se resolve explicando o que o seu orçamento inclui e a outra proposta não.
Com o módulo Orçamentos do Lea, o seu cliente assina on-line e você sabe quando ele abre o orçamento: um alerta avisa você enquanto ele está com o documento aberto, o melhor momento para ligar.
Sem resposta, e depois que a opção for ativada nas suas configurações, o Lea envia sozinho dois follow-ups, três e sete dias após o envio, em dias úteis e durante o dia. Eles param assim que o cliente assina, recusa, responde por e-mail ou o orçamento expira. O orçamento e a assinatura on-line estão incluídos em todos os planos; o alerta de leitura e os follow-ups automáticos, a partir do plano Pro.
