Relance commerciale
Un prospect ne répond plus.
Le silence a presque toujours une cause banale, et presque jamais celle qu'on imagine.
En bref
Un prospect qui ne répond plus relève le plus souvent de quatre causes : le projet est reporté, le budget n'est pas arbitré, votre interlocuteur n'est pas le décideur, ou il est simplement débordé. Aucune ne se règle en renvoyant le même message : elles se règlent en changeant de canal, d'interlocuteur ou de question.
Diagnostiquer avant d'insister
Le report de projet est la cause la plus fréquente et la plus bénigne : rien n'est perdu, seul le calendrier a bougé. Le budget non arbitré ressemble beaucoup au report, mais il se débloque à une date connue, souvent en début d'exercice.
Le troisième cas est le plus coûteux : votre interlocuteur n'est pas celui qui décide et ne veut pas l'admettre. Le signe qui ne trompe pas est un enthousiasme initial suivi d'un silence complet dès qu'il s'agit d'engager quelque chose. Le quatrième cas, l'interlocuteur débordé, se reconnaît à des réponses courtes et espacées mais réelles.
Les trois façons de débloquer
Changer de canal. Un email resté sans réponse depuis trois semaines a peu de chances d'aboutir au quatrième envoi. Un appel, ou un message sur un réseau professionnel, remet le sujet dans un autre contexte.
Changer d'interlocuteur, en le disant. Contourner quelqu'un en douce se paie toujours ; écrire à son responsable en mettant l'interlocuteur initial en copie ne se paie pas, et débloque souvent en vingt-quatre heures. Changer de question, enfin : abandonner « où en êtes-vous » pour « faut-il que je classe le dossier », qui obtient une réponse dans la majorité des cas.
Le report
Notez la date de reprise et rappelez à cette date. Rien à faire d'ici là.
Le mauvais interlocuteur
Demandez explicitement qui d'autre doit être impliqué. La question est normale, elle n'a rien de vexant.
Le vrai abandon
Il se reconnaît à l'absence de réaction même au message de clôture. Classez et passez.
Savoir classer
Une relance sans fin abîme votre image et vous coûte du temps que vous devriez consacrer à des dossiers vivants. Fixez un nombre de tentatives, et un dernier message qui l'annonce clairement.
Classer n'est pas renoncer : c'est sortir le dossier de vos relances actives et poser un rappel à six ou douze mois. Les situations changent, les interlocuteurs partent, les budgets se débloquent. Ce qui vous ferme la porte pour de bon, c'est d'avoir insisté au point qu'on se souvienne de vous pour ça.
Questions fréquentes
Combien de temps avant de considérer un prospect comme perdu ?
Après quatre à cinq tentatives réparties sur deux à trois mois, sans aucune réaction, y compris au message de clôture. Ce dernier message est le meilleur test : il obtient une réponse quand il en reste une à obtenir.
Est-ce risqué d'écrire au supérieur de son interlocuteur ?
Pas si vous le faites ouvertement, en mettant l'interlocuteur initial en copie et sans le critiquer. C'est le contournement discret qui crée un problème durable.
Faut-il supprimer les prospects silencieux de sa base ?
Non, sortez-les des relances actives et posez un rappel lointain. Un prospect silencieux cette année est souvent un client dans deux ans, à condition que quelqu'un s'en souvienne.
Garder la trace de chaque relance
Lea CRM regroupe vos contacts, vos affaires et vos rappels au même endroit, et vous présente chaque matin ce qu'il y a à faire aujourd'hui.