Relance commerciale
Un devis envoyé sans date de rappel a une probabilité de signature très faible, quelle que soit sa qualité.
En bref
La relance d'un devis se prépare au moment de l'envoi, pas après : annoncez que vous rappellerez et donnez la date. Cette phrase change la nature de l'appel qui suit, puisque vous ne relancez plus, vous tenez un engagement pris devant le client. Le premier rappel intervient trois à cinq jours ouvrés après l'envoi.
Au moment d'envoyer le devis, dites : « je vous rappelle jeudi en fin de matinée pour qu'on en parle, ça vous va ? ». Le client accepte presque toujours, parce que c'est une proposition raisonnable et qu'elle lui évite d'avoir à revenir vers vous.
L'appel du jeudi n'est alors plus une relance commerciale, c'est un rendez-vous convenu. La différence est considérable des deux côtés : vous n'avez pas à vous excuser d'appeler, et lui n'a pas à se justifier de ne pas avoir répondu.
Ne demandez pas si le devis a été reçu, c'est une question à laquelle la réponse est toujours oui et qui ne mène nulle part. Ne demandez pas non plus « alors, qu'en pensez-vous », qui invite à un jugement global rarement favorable.
Posez une question sur un point précis du devis : une option, un délai, une ligne. Cette question suppose que le document a été lu, elle est facile à traiter, et elle fait apparaître le vrai sujet, qui est presque toujours ailleurs que là où vous le cherchiez.
Trois causes couvrent la plupart des cas : le budget n'est pas arbitré, une autre priorité est passée devant, ou votre interlocuteur n'est pas celui qui décide et n'ose pas le dire. Aucune des trois ne se règle en renvoyant le devis.
Toutes se règlent en posant la question directement, sans détour : « qu'est-ce qui manque pour avancer de votre côté ». La franchise est bien mieux reçue que l'insistance polie, et elle vous fait gagner des semaines.
À adapter, en gardant la brièveté.
Quand vous n'avez pas pu annoncer de date de rappel à l'envoi.
Objet : Une question sur le devis [référence]
Bonjour [prénom],
Une question sur la proposition envoyée [jour] : souhaitez-vous que je détaille [option / poste précis], ou est-ce clair en l'état ?
Je peux aussi vous appeler cinq minutes si c'est plus simple, dites-moi.
Le message qui obtient le plus de réponses, parce qu'il ne demande rien.
Objet : Je clôture le dossier [référence]
Bonjour [prénom],
Sans retour de votre côté, je vais classer la proposition [référence] : ce n'est visiblement pas le bon moment, et je préfère ne pas vous relancer indéfiniment.
Le devis reste valable jusqu'au [date] si les choses évoluent, et vous avez mon numéro.
Bonne continuation.
Une fois suffit. Le renvoyer à chaque message donne l'impression que vous doutez qu'il ait été reçu, ce qui est légèrement infantilisant.
Une date de validité réelle, liée à vos coûts ou à votre planning, est légitime et se comprend. Une date inventée pour presser est repérée immédiatement et abîme la relation.
Demandez par rapport à quoi. Dans la moitié des cas, la comparaison porte sur un périmètre différent, ce qui se règle en explicitant ce que le devis contient et que l'autre proposition ne contient pas.
Lea CRM regroupe vos contacts, vos affaires et vos rappels au même endroit, et vous présente chaque matin ce qu'il y a à faire aujourd'hui.
