El CRM explicado
¿Qué es un CRM?
La definición sencilla, sin jerga, y qué cambia para su actividad comercial.
CRM significa Customer Relationship Management, en español «gestión de la relación con los clientes»: es el software que centraliza los contactos, las oportunidades de venta y el historial de intercambios de una empresa. Sirve para saber de un vistazo en qué punto está cada cliente y qué hacer a continuación, sin depender de una hoja de cálculo ni de la memoria de nadie.
¿Qué contiene un CRM?
Un CRM reúne cuatro cosas: sus contactos y organizaciones (datos de contacto, función, historial, compartidos con el equipo), sus negocios (cada oportunidad de venta, su importe, su etapa en el pipeline), el historial de los intercambios (llamadas, correos, citas y notas vinculados al contacto correcto) y las próximas acciones a realizar (seguimientos, tareas y citas que no se le pueden escapar).
¿Para qué sirve un CRM en una empresa?
En una empresa, un CRM responde a tres necesidades sencillas: no volver a perder un prospecto por falta de seguimiento, saber quién debe hacer qué hoy y conservar la memoria comercial incluso cuando un comercial se marcha. En Lea, la página «Su día» reúne sus llamadas pendientes, sus citas, sus seguimientos y sus tareas, ordenados por fecha de vencimiento, para saber exactamente qué hacer ahora.
Ejemplos de uso de un CRM
Tres ejemplos muestran lo que hace un CRM en el día a día. Una agencia de comunicación registra cada presupuesto enviado, y el CRM le recuerda volver a llamar al cliente diez días después. Una empresa de formación ve en su pipeline cuántas solicitudes están en la etapa «propuesta enviada» y cuánto suman. Un autónomo comparte su enlace de reserva de citas: cada cita crea la ficha del cliente y el negocio sin teclear nada.
Los tipos de CRM: operativo, analítico y colaborativo
Se suelen distinguir tres tipos de sistemas CRM. El CRM operativo organiza el trabajo diario de venta, marketing y atención al cliente: fichas, pipeline, seguimientos. El CRM analítico explota esos datos para entender a los clientes y prever las ventas. El CRM colaborativo comparte la información entre equipos y canales. En la práctica, un CRM para pymes como Lea es ante todo operativo, con informes y previsiones para la parte analítica.
CRM y «fichero de clientes», ¿qué diferencia hay?
Un archivo de Excel enumera nombres. Un CRM los pone en movimiento: vincula cada contacto con sus negocios, activa los seguimientos en el momento oportuno y muestra el avance del pipeline. Esa es la diferencia entre una lista inerte y una herramienta que le dice qué hacer a continuación.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa CRM?
CRM son las siglas de Customer Relationship Management, es decir «gestión de la relación con el cliente». Por extensión, se llama CRM al software que centraliza sus contactos, sus negocios y sus intercambios.
¿Qué es un CRM y para qué sirve?
Un CRM es un software que reúne los contactos, los negocios y el historial de intercambios de una empresa. Sirve para no olvidar ningún seguimiento, saber qué hacer cada día y conservar la memoria comercial del equipo.
¿Qué es un software o programa CRM?
Es la aplicación, a menudo en la nube, en la que una empresa registra sus clientes, sus oportunidades de venta y sus intercambios. «Software CRM», «programa CRM» y «sistema CRM» designan lo mismo: la herramienta que pone en práctica la gestión de la relación con los clientes.
¿Qué es un CRM en una empresa?
Es la herramienta que comparten los comerciales, y a menudo la dirección, para seguir a cada cliente y cada oportunidad de venta: quién es, qué se le ha propuesto, de qué se ha hablado y cuál es el siguiente paso.
¿Cuál es un ejemplo de CRM?
Un comercial envía un presupuesto: el CRM lo guarda en la ficha del cliente, sitúa el negocio en la etapa «presupuesto enviado» y le recuerda llamar unos días después. Salesforce, HubSpot, Pipedrive o Lea son ejemplos de software CRM.
¿Qué es un lead en un CRM?
Un lead, o prospecto, es una persona o una empresa que ha mostrado interés pero todavía no es cliente. En el CRM, el prospecto se convierte en contacto y en negocio cuando se confirma que hay una oportunidad de venta.
¿Un CRM es solo para las grandes empresas?
No. Las microempresas, pymes y autónomos son quienes más se benefician: suele ser ahí donde un prospecto se pierde por falta de seguimiento. Lea está pensado para estos equipos pequeños.
¿Hay que tener conocimientos técnicos para usar un CRM?
No. Un buen CRM se usa desde el primer día. En Lea, la página «Su día» le dice qué hacer hoy, sin ningún panel que configurar.