De CRM uitgelegd
Wat is een CRM?
De betekenis, de functies en twee voorbeelden, zonder jargon: wat een CRM verandert aan uw verkoop.
CRM staat voor Customer Relationship Management, in het Nederlands klantrelatiebeheer. Een CRM is software die uw contacten, lopende deals en de geschiedenis van uw gesprekken op één plek samenbrengt. Het doel: in één oogopslag zien waar elke klant staat en wat de volgende stap is, zonder afhankelijk te zijn van een spreadsheet of uw geheugen.
Wat betekent CRM?
CRM is de afkorting van Customer Relationship Management, in het Nederlands klantrelatiebeheer of beheer van klantrelaties. Het woord heeft twee betekenissen: de aanpak, uw klantrelaties bewust beheren van het eerste contact tot de herhaalaankoop, en de software die die aanpak ondersteunt. Wie vandaag ‘een CRM’ zegt, bedoelt bijna altijd de software, ook CRM-systeem of CRM-software genoemd.
Wat bevat een CRM? De functies op een rij
Een CRM verenigt vier dingen: uw Contacten en Organisaties (gegevens, functie, geschiedenis, gedeeld met het team), uw deals (elke verkoopkans, het bedrag en de fase in de Pipeline), de geschiedenis van uw gesprekken (telefoontjes, e-mails, afspraken en notities gekoppeld aan het juiste Contact) en de volgende acties (opvolgingen, taken en afspraken die u niet mag laten liggen). Daarbovenop komen vaak een koppeling met uw mailbox en agenda, rapporten over uw verkoop en een import van bestaande bestanden. In Lea zitten die in elk abonnement.
Waar dient het concreet voor?
Een CRM beantwoordt drie eenvoudige behoeften: geen Lead meer verliezen door gebrek aan opvolging, weten wie vandaag wat moet doen, en het commerciële geheugen van het bedrijf bewaren, zelfs als een verkoper vertrekt. Bij Lea bundelt de pagina ‘Uw dag’ uw te plegen telefoontjes, afspraken, opvolgingen en taken, op volgorde van vervaldatum, zodat u precies weet wat u nu moet doen.
Een CRM in de praktijk: twee voorbeelden
Een installatiebedrijf krijgt via zijn website een offerteaanvraag. In het CRM wordt die een Contact met een deal in de eerste fase van de Pipeline; de verkoper belt terug, plant een bezoek en verstuurt de offerte, en een week later staat de opvolging in zijn lijst van de dag, zonder dat iemand eraan hoeft te denken. Een adviesbureau van vijf personen gebruikt hetzelfde soort CRM anders: om te zien welke offertes openstaan, wie het laatst met een klant sprak en welke deals deze maand kunnen sluiten.
CRM en ‘klantenbestand’, wat is het verschil?
Een Excel-bestand somt namen op. Een CRM zet ze in beweging: het koppelt elk Contact aan zijn deals, activeert opvolgingen op het juiste moment en toont de voortgang van de Pipeline. Dat is het verschil tussen een dode lijst en een tool die u vertelt wat de volgende stap is.
Veelgestelde vragen
Wat betekent de afkorting CRM?
CRM betekent Customer Relationship Management: het beheer van uw klantrelaties. De afkorting staat voor de aanpak en voor de software die uw contacten, deals en gesprekken centraliseert; meestal bedoelt men de software.
Wat is CRM in het Nederlands?
Klantrelatiebeheer. De Engelse afkorting is ook in het Nederlands gangbaar: men spreekt van een CRM, een CRM-systeem of CRM-software.
Wat is een CRM-systeem?
De software die de klantrelatie organiseert: een gedeelde database van Contacten en Organisaties, een Pipeline met uw deals per fase, de geschiedenis van elk gesprek en een lijst van wat er moet gebeuren. CRM-systeem, CRM-software en ‘een CRM’ betekenen in de praktijk hetzelfde.
Welke functionaliteiten heeft een CRM?
De basis: contactbeheer, een Pipeline van deals per fase, de geschiedenis van telefoontjes en e-mails, taken en opvolgingen, en rapporten. Vaak komen er een koppeling met mailbox en agenda, online afspraken, offertes en een import van bestaande bestanden bij. Kies op de functies die uw verkoop vooruithelpen, niet op de lengte van de lijst.
Is een CRM alleen voor grote bedrijven?
Nee. Kleine bedrijven, mkb en zelfstandigen hebben er het meeste baat bij: juist daar gaat een Lead vaak verloren door gebrek aan opvolging. Lea is ontworpen voor deze kleine teams.
Moet u technisch onderlegd zijn om een CRM te gebruiken?
Nee. Een goede CRM gebruikt u vanaf de eerste dag. In Lea vertelt ‘Uw dag’ u wat u vandaag moet doen, zonder dashboard dat u eerst moet instellen.