Le CRM expliqué
Qu'est-ce qu'un CRM ?
La définition simple, sans jargon, et ce que ça change pour votre activité commerciale.
Un CRM (de l'anglais Customer Relationship Management, « gestion de la relation client ») est un logiciel qui rassemble au même endroit les contacts d'une entreprise, ses affaires en cours et l'historique de ses échanges avec chaque prospect et chaque client. Il sert à savoir en un coup d'œil où en est chaque relation et quoi faire ensuite, sans dépendre d'un tableur ou de la mémoire de chacun.
CRM : la signification du sigle
CRM est le sigle anglais de Customer Relationship Management. En français, on parle de gestion de la relation client, parfois abrégée en GRC. Le terme désigne à la fois une démarche, organiser toute la relation avec ses clients du premier contact à la fidélisation, et l'outil qui la rend possible. Dans la conversation courante, « un CRM » désigne presque toujours le logiciel.
Que contient un CRM ?
Un CRM réunit quatre choses : vos contacts et organisations (coordonnées, rôle, historique, partagés avec l'équipe), vos affaires (chaque opportunité de vente, son montant, son étape dans le pipeline), l'historique des échanges (appels, e-mails, rendez-vous et notes rattachés au bon contact) et les prochaines actions à mener (relances, tâches et rendez-vous à ne pas laisser filer).
Ce que fait un logiciel CRM, concrètement
Un logiciel CRM enregistre chaque nouveau contact, suit chaque affaire d'étape en étape dans un pipeline, rattache les appels, les e-mails et les rendez-vous à la bonne fiche, et rappelle les prochaines actions au bon moment. Selon les outils, il prend aussi les rendez-vous en ligne, envoie des relances par e-mail, prépare les devis ou produit les rapports de vente. Chez Lea, la page « Votre journée » rassemble les appels à passer, les rendez-vous, les relances et les tâches, classés par échéance, pour savoir quoi faire maintenant.
Un exemple concret
Une entreprise reçoit une demande de devis par le formulaire de son site. Le CRM crée la fiche du contact et une affaire à l'étape « À contacter ». La commerciale appelle, note le résultat et envoie le devis : l'affaire passe à l'étape « Devis envoyé », avec une relance datée de la semaine suivante. Le jour venu, cette relance apparaît dans sa liste du jour. Si le client signe, l'affaire passe en « Gagnée » et compte dans le chiffre du mois. Sans CRM, la même histoire est éparpillée entre une boîte mail, un tableur et la mémoire d'une seule personne.
Les différents types de CRM
On distingue classiquement trois types de CRM. Le CRM opérationnel organise le travail quotidien : prospection, suivi des ventes, relances, service client. Le CRM analytique exploite les données pour comprendre ce qui se vend et pourquoi : taux de conversion, prévisions, segments de clientèle. Le CRM collaboratif partage l'information entre les équipes (vente, marketing, support) pour que chacun voie le même historique. La plupart des logiciels combinent les trois. On distingue aussi les CRM en ligne, utilisés dans le navigateur sur abonnement, et les CRM installés sur vos propres serveurs, souvent open source.
CRM et « fichier client », quelle différence ?
Un fichier Excel liste des noms. Un CRM les met en mouvement : il relie chaque contact à ses affaires, déclenche les relances au bon moment et montre l'avancement du pipeline. C'est la différence entre une liste morte et un outil qui vous dit quoi faire ensuite.
Exemples de logiciels CRM
Parmi les logiciels CRM connus figurent Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot, Zoho CRM et Pipedrive. Ils diffèrent par la taille d'entreprise qu'ils visent, l'étendue de leurs fonctions et leur mode de facturation, presque toujours par utilisateur et par mois. Lea CRM, édité en France, s'adresse aux indépendants, aux TPE et aux PME qui veulent un outil simple, qui leur dit quoi faire chaque jour.
Questions fréquentes
Que veut dire CRM ?
CRM signifie Customer Relationship Management, soit « gestion de la relation client » en français (on dit aussi GRC). Le mot désigne le plus souvent le logiciel qui centralise les contacts, les affaires et les échanges d'une entreprise.
Quelle est la définition d'un logiciel CRM ?
Un logiciel CRM est une application, le plus souvent en ligne, qui enregistre les contacts et les organisations d'une entreprise, suit ses opportunités de vente dans un pipeline, garde l'historique des échanges et rappelle les prochaines actions à mener.
Qu'est-ce qu'un outil CRM ?
C'est un autre nom du logiciel CRM. Outil CRM, solution CRM et logiciel CRM désignent la même chose : l'application où l'on retrouve chaque client, chaque affaire en cours et ce qu'il faut faire ensuite.
Que veut dire CRM en informatique ?
En informatique, un CRM est une application de gestion : une base de données de contacts, d'organisations, d'affaires et d'échanges, avec des écrans pour les consulter, des droits par utilisateur et des connexions vers la messagerie, l'agenda ou la téléphonie. Il s'utilise aujourd'hui le plus souvent en ligne, sans rien installer.
Qu'est-ce que le CRM en marketing ?
En marketing, le CRM désigne la gestion de la relation client au sens large : connaître ses clients et ses prospects pour leur adresser le bon message au bon moment (segmentation, campagnes, fidélisation). Le logiciel CRM fournit les données de cette démarche : qui a acheté quoi, qui a répondu, qui n'a pas été recontacté depuis longtemps.
Quelle différence entre un CRM et un ERP ?
Un CRM gère la relation avec les prospects et les clients : contacts, affaires, relances, rendez-vous. Un ERP (progiciel de gestion intégré) gère le fonctionnement interne de l'entreprise : comptabilité, achats, stocks, production. Les deux se complètent : une affaire signée dans le CRM peut devenir une commande dans l'ERP.
Un CRM, c'est seulement pour les grandes entreprises ?
Non. Les TPE, PME et indépendants en tirent le plus grand bénéfice : c'est souvent là qu'un prospect se perd faute de suivi. Lea est pensé pour ces petites équipes.
Faut-il être technique pour utiliser un CRM ?
Non. Un bon CRM s'utilise dès le premier jour. Avec « Votre journée », Lea vous dit quoi faire aujourd'hui : une liste d'actions plutôt qu'un tableau de bord à configurer.