Telefonakquise

Telefonleitfaden für die Kaltakquise mit Mustern zum Anpassen.

Vier Schritte, vier Muster und ein Grundsatz: Der Leitfaden dient der Vorbereitung, nicht dem Vortrag. Einen abgelesenen Anruf hört man in drei Sekunden.

Kurz gesagt

Ein Telefonleitfaden ist das Gerüst eines Akquiseanrufs, kein Text zum Ablesen. Er hat vier Schritte: sich in einem Satz vorstellen, sagen, warum Sie genau dieses Unternehmen anrufen, eine offene Frage zum Problem stellen, das Sie lösen, und um einen kurzen Termin bitten. Bis zur ersten Frage sollten zwanzig Sekunden reichen.

Die vier Schritte

Der erste ist Ihre Identität: Vorname, Name, Unternehmen. Sonst nichts. Jeder Versuch, diese Phase zu dehnen, wirkt wie Füllmaterial und löst den Abwehrreflex aus.

Der zweite ist der einzige, der Sie unterscheidet: warum gerade dieses Unternehmen. Er setzt voraus, dass Sie vor dem Wählen etwas angesehen haben, und das hört man sofort. Der dritte ist eine offene Frage, die das Wort übergibt. Der vierte eine präzise, kleine Bitte: fünfzehn Minuten statt eines Stundentermins.

Was einen Anruf tötet

Drei Formulierungen beenden Gespräche häufiger als alle anderen. « Ich rufe an, um Ihnen unsere Leistungen vorzustellen » kündigt einen Monolog an. « Störe ich gerade? » lädt zum Ja ein. « Haben Sie fünf Minuten? » erbittet eine Erlaubnis, die reflexhaft verweigert wird.

Ein letzter Reflex: zu viel reden. Ein guter Anruf ist einer, in dem Ihr Gegenüber mehr spricht als Sie. Wer drei Argumente am Stück geliefert hat, verliert gerade.

Der rechtliche Rahmen: wen Sie anrufen dürfen

Ob ein Akquiseanruf in Deutschland zulässig ist, hängt davon ab, wen Sie anrufen. Bei einem Unternehmen verlangt § 7 Abs. 2 UWG zumindest eine mutmaßliche Einwilligung. Sie setzt einen konkreten, sachlichen Grund für die Annahme voraus, dass gerade dieses Unternehmen an genau diesem Angebot interessiert ist. Ein allgemeiner Bedarf der Branche reicht dafür nicht, und die Gerichte legen das eng aus.

Verbraucher dürfen Sie zu Werbezwecken nur mit ihrer vorherigen ausdrücklichen Einwilligung anrufen. Diese Einwilligung müssen Sie nach § 7a UWG dokumentieren und aufbewahren, damit Sie sie nachweisen können. Wer ohne die nötige Einwilligung anruft, riskiert Abmahnungen, gegenüber Verbrauchern auch Bußgelder.

Im B2B ist der Rahmen für das Telefon damit weniger streng als für die E-Mail, für die § 7 UWG auch gegenüber Unternehmen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung verlangt. Der zweite Schritt Ihres Leitfadens hilft hier doppelt: Wer vor dem Wählen notiert, warum gerade dieses Unternehmen Interesse haben dürfte, hat seinen Grund schriftlich. Ob er im Einzelfall trägt, kann diese Seite nicht beurteilen. Im Zweifel fragen Sie eine Anwältin, einen Anwalt oder Ihre IHK.

Telefonleitfaden: vier Muster zum Anpassen

Geschrieben für B2B-Akquise bei Betrieben mit zehn bis fünfzig Personen. Ersetzen Sie die eckigen Klammern, behalten Sie die Länge. Werbeanrufe sind in Deutschland nur mit Einwilligung zulässig, bei Unternehmen zumindest mutmaßlich (§ 7 UWG).

Einstieg, Erstanruf

Sie haben die Geschäftsführung oder die zuständige Person direkt am Apparat.

Guten Tag, [Vorname Name] von [Unternehmen].

Ich rufe an, weil ich gesehen habe, dass [überprüfbare Beobachtung: Sie zwei Vertriebsstellen ausschreiben / Sie gerade einen zweiten Standort eröffnet haben].

Bei [Branche des Gegenübers] Ihrer Größe kommt am häufigsten [konkretes Problem, das Sie lösen] auf. Wie handhaben Sie das derzeit?

[Sie hören zu. Sie präsentieren nichts, bevor Sie verstanden haben.]

Genau daran arbeiten wir. Ich schlage fünfzehn Minuten nächste Woche vor, um es konkret zu zeigen, unverbindlich. Dienstag 9 Uhr oder Donnerstag 14 Uhr?

Antwort auf « Schicken Sie mir eine E-Mail »

Der häufigste höfliche Ausweg. Machen Sie daraus eine Frage und einen vereinbarten Rückruf. Schicken Sie genau das, worum gebeten wurde, und notieren Sie die Bitte mit Datum: Werbung per E-Mail setzt in Deutschland eine vorherige ausdrückliche Einwilligung voraus.

Gern. Damit sie Ihnen wirklich etwas bringt: Was soll drinstehen, eher [Thema A] oder [Thema B]?

[Notieren Sie die Antwort. Sie sagt Ihnen, was Ihr Gegenüber tatsächlich interessiert.]

Ich schicke sie Ihnen heute an [E-Mail-Adresse, laut wiederholen]. Darf ich Sie [Wochentag] kurz anrufen, um zu hören, ob das passt?

[Bei Ja: Tag und Uhrzeit festhalten. Bei Nein: die E-Mail trotzdem schicken und den Rückruf nicht erzwingen.]

Nachricht auf der Mailbox

Erwarten Sie keinen Rückruf: diese Nachricht bereitet Ihren zweiten Anruf vor.

Guten Tag, [Vorname Name] von [Unternehmen], es ist [Uhrzeit].

Ich rufe wegen [Thema in fünf Worten] an. Ich versuche es [Wochentag] am Vormittag erneut.

Einen schönen Tag.

Zweiter Anruf nach der Mailbox

Am Tag und zur Tageszeit, die Sie auf der Mailbox angekündigt haben. Ihr Gegenüber merkt, dass Sie Wort halten.

Guten Tag, [Vorname Name] von [Unternehmen]. Ich hatte Ihnen am [Wochentag] auf die Mailbox gesprochen, wegen [Thema in fünf Worten].

Kurz zum Anlass: [überprüfbare Beobachtung]. Bei [Branche des Gegenübers] Ihrer Größe sehe ich oft [konkretes Problem]. Wie ist das bei Ihnen?

[Sie hören zu, wie beim Erstanruf.]

Passt es, wenn ich Ihnen das in fünfzehn Minuten zeige? [Wochentag] 9 Uhr oder [Wochentag] 14 Uhr?

[Passt es gerade nicht:] Wann erreiche ich Sie am besten? Dann rufe ich genau zu diesem Zeitpunkt wieder an.

Häufige Fragen

Wie erstellt man einen Telefonleitfaden?

In fünf Schritten. Legen Sie fest, wen Sie anrufen und welches Problem Sie dort lösen. Notieren Sie für jedes Unternehmen eine überprüfbare Beobachtung für den Einstieg. Formulieren Sie eine offene Frage und eine kleine Bitte, etwa fünfzehn Minuten mit zwei Terminvorschlägen. Bereiten Sie für die drei häufigsten Einwände je eine Rückfrage vor. Testen Sie den Leitfaden laut und kürzen Sie ihn nach den ersten zwanzig Anrufen.

Soll man sagen, dass man verkaufen will?

Verstecken Sie es nicht, stellen Sie es aber nicht in den Vordergrund. Zu sagen, warum Sie gerade dieses Unternehmen anrufen, genügt: Ihr Gegenüber weiß sehr genau, was ein Akquiseanruf ist.

Wie lange sollte ein Akquiseanruf dauern?

Zwei bis vier Minuten beim Erstkontakt. Dauert er fünfzehn, ist es keine Akquise mehr, sondern ein Termin, was gut ist, aber andere Vorbereitung verlangt.

Pro Zielbranche ein eigener Leitfaden?

Das Gerüst bleibt gleich, der zweite Schritt und die offene Frage müssen sich ändern. Genau das macht die Spezialisierung auf eine Branche rentabel: Sie schreiben einmal für hundert Anrufe um.

Ist telefonische Kaltakquise in Deutschland erlaubt?

Gegenüber Verbrauchern nur mit vorheriger ausdrücklicher Einwilligung. Gegenüber Unternehmen verlangt § 7 UWG zumindest eine mutmaßliche Einwilligung: einen konkreten, sachlichen Grund für die Annahme, dass gerade dieses Unternehmen an Ihrem Anruf interessiert ist. Die Gerichte legen das eng aus. Prüfen Sie Ihren Fall, diese Seite ersetzt keine Rechtsberatung.

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