Prospection téléphonique
Traiter les objections sans forcer.
Il n'existe pas trente objections. Il en existe cinq, et aucune ne dit ce qu'elle a l'air de dire.
En bref
Cinq objections couvrent la quasi-totalité des appels : le manque de temps, le prestataire déjà en place, la demande d'envoyer un email, le prix et le report. Aucune n'est un refus définitif, et aucune ne se traite en argumentant : elles se traitent en posant une question qui fait apparaître la vraie raison derrière la formule.
Les cinq objections et ce qu'elles cachent
« Je n'ai pas le temps » signifie presque toujours « vous ne m'avez pas encore donné de raison de vous en accorder ». La réponse n'est pas d'insister mais d'aller droit au motif en une phrase, puis de proposer un autre moment.
« On a déjà un prestataire » est une information, pas un refus : elle vous dit que le besoin existe et qu'il est budgété. La bonne question porte sur ce qui va bien et ce qui va moins bien, pas sur le nom du concurrent.
« Envoyez-moi un email » est une façon polie de raccrocher dans huit cas sur dix. Elle devient utile si vous demandez quoi mettre dedans : la réponse vous dit ce qui intéresse vraiment votre interlocuteur, et elle vous donne un motif de rappel.
« C'est trop cher »
Sur un premier appel, elle porte rarement sur le prix, qui n'a pas été annoncé. Elle dit que la valeur n'est pas claire.
« Rappelez dans six mois »
Souvent sincère. Notez la date, rappelez à cette date en citant l'échange précédent, et l'appel démarre à un tout autre niveau.
Le vrai non
Il existe, il est net, et il faut l'accepter vite. S'acharner coûte du temps et abîme votre réputation.
La question plutôt que l'argument
Le réflexe naturel face à une objection est de répondre par un argument. C'est ce qui installe le rapport de force et fait raccrocher. Le réflexe efficace est de poser une question qui invite votre interlocuteur à préciser.
Concrètement : « qu'est-ce qui vous ferait dire que ça vaut le coup d'en reparler », ou « qu'est-ce qui manque aujourd'hui dans ce que vous avez ». Ces questions ne se discutent pas, elles obtiennent une information ou un refus clair, et les deux vous font gagner du temps.
Questions fréquentes
Faut-il traiter toutes les objections ?
Non. Une objection traitée en profondeur suffit ; à la deuxième ou troisième dans le même appel, vous êtes en train d'insister, et le rendez-vous obtenu ainsi n'aura pas lieu.
Combien de fois relancer après un refus ?
Sur un refus net, aucune dans l'immédiat, et un rappel à six ou douze mois si la cible reste pertinente. Les situations changent, les interlocuteurs aussi.
Faut-il noter les objections reçues ?
Oui, c'est le meilleur retour terrain gratuit dont vous disposez. Si la même objection revient sur un appel sur deux, le problème n'est pas dans vos réponses mais dans votre ciblage ou votre accroche.
Garder la trace de chaque relance
Lea CRM regroupe vos contacts, vos affaires et vos rappels au même endroit, et vous présente chaque matin ce qu'il y a à faire aujourd'hui.